Hallo,Manche Reklamationen sind heiße Eisen. Zum Entwicklen und Fertigen gehören Reklamationen dazu, solange wir nicht wirklich Null-Fehler erreichen.
Was erwarten Sie, was wünschen Sie sich von einer perfekten Reklamationsbehebung?
Eigenschaften, Vorgehensweisen, Tools, Normen, Beteiligung, Verantwortung usw.
Ich freue mich auf Ihre Meinungen, Sichtweisen und Erfahrungen.
Mit freundlichem Gruss,
Michael++
Antworten:
Hallo Michael++!
Bevor hier wieder ein riesen Thema aufgemacht wird, vordere ich dich hiermit auf zu erklären, was diese Fragen hier sollen? Sie sind sehr allg. man kann ganze Romane darüber schreiben und trotzdem nichts beantworten. Schreibst Du ein Buch? Deine Dipl. Arbeit? Also bitte, eine Erklärung!
Gruß
Michael
Hallo Michael,
Danke für Deine Nachfrage.
Ich orientiere mich als Angestellter beruflich neu. Ich möchte mich dazu auf das Beheben von Reklamationen bei einem Hersteller spezialisieren. Das geht erfolgreicher mit Eurer/Ihrer Hilfe: darum bitte ich.
Man kann heute perfekt organisiertes Reklamationsmanagement kaufen: von der Meldung, über Fehlersammlung und Ursachenvermutung bis hin zum 8D-Report auf Knopfdruck.
Die Schwachstelle scheint zu sein, ob denn die verwalteten Massnahmen auch wirken.
Dort biete ich eine Lösung, die ich im Moment nicht näher beschreiben möchte - ich bitte um Verständnis.
Habe ich alle Aspekte bedacht, die für die Praxis wichtig sind? Was muss ich mit einbeziehen, damit meine Lösung attraktiv genug wird für QMs, QMBs und ggf. Inhaber bei kleinen Firmen?
Darauf zielen meine Fragen.
Um Misverständnissen vorzubeugen: Ich habe nicht vor, hier irgendeinem Dienstleister auf diesem Sektor Konkurrenz zu machen. Sondern: Ich möchte für das EINE, noch zu findende Unternehmen in Punkto Reklamationsbehebung so unwiderstehlich werden, wie nur möglich. Und das fängt mit dem Erkennen und Beheben der immer vorhandenen Lücken an.
Wird es so klarer?
Ich denke, mit diesem Hintergrund kann jeder fokussiert genug antworten, ohne dass dieser Beitrag inhaltslos ausufert.
Natürlich ist jede Branche spezifisch, und jede Reklamation ist anders. Ich vermute, Gemeinsamkeiten, immer wiederkehrende Übel, Anforderungen und Wünsche zur wirksamen Reklamationsbehebung wird es geben. Um die geht es mir.
Danke und mit freundlichem Gruss,
Michael++
Hallo Michael++!
Ich verstehe richtig: Du willst eine Methode zur perfekten Reklamationsbearbeitung finden, dich mit dieser Methode auf dem Markt anbieten um bei einer Firma als festangestellter Mitarbeiter zu arbeiten? Das würde bedeuten, das Du die Mitarbeiter vor Ort überzeugen müsstest, Du mußt praktisch die bisherige Arbeitsweise in Frage stellen und mit deiner Methode überzeugen. Und Du brauchst jemanden der sich das leisten kann bzw. leisten will! Findest Du nicht, das die Ziele ein bisschen zu hoch gesteckt sind? Nicht das ich die Idee nicht gut finde, aber sie ist für mich einfach nicht praktikabel. Als selbstständiger Berater, OK, aber auch da gibt es Massenhaft Hilfe und Tools zur RE Bearbeitung. Und auch da musst Du wieder jemanden finden der will und zahlt. Halte ich für nicht realistisch, Sorry!
Aber was solls: Du musst alle Entscheidungsträger und Betroffene mit einbeziehen, diese müssen aktuell über RE informiert werden und diese infos auch verarbeiten können. Zuständigkeiten müssen klar vergeben sein und auch zwingend eingehalten werden. Ein Mitarbeiter koordinieret und ist verantwortlich. Dieser fordert aber die arbeiten und Informationen der anderen ein. Das ganze dann der jeweiligen Branche angepasst und alle Regelungen beachtet (intern / extern) dann könnte es was werden. Aber ohne angabe der Branche oder des Produktes, ist eine Hilfestellung nahezu unmöglich, da man viel zu viel schreiben kann.
Gruß
Michael
hallo!
also mein persönlicher eindruck ist, daß du wie homer simpson beschlossen hast, erfinder zu werden mit dem traum, daß du was erfunden hast, es aber nicht siehst. und von uns erwartest du jetzt eine "sehhilfe"...
"das ist ein walversprechen. das muß man nicht halten!" käpt'n blaubär, der weiseste bär des universums
Hallo,
nur um den Eindruck von hacki nicht alleine stehen zu lassen. Kann mich seinen Ausführungen zu 100% anschließen.
Gruß msb
wer die Wahrheit sucht, wird sie finden
Hallo Michael++
Ich finde es seltsam, wie du Lösungen erarbeitest...
Das fand ich auch schon an deinem letzten Beitrag "Lösung sucht Problem... wem nutzt das?"
Wenn du doch so geniale Konzepte hast, arbeite diese doch erstmal aus und stell dann spezifische Fragen.
Ich geh doch auch nicht in ein Autoforum und poste: Ich will das perfekte Elektroauto bauen... hat jemand Wünsche, Ziele, Lösungen?
Ist nicht bös gemeint, und vielleicht sehen das hier auch viele anders....
Gruß
gambas
MOin MOin!
obwohl ich selber gerade massiv mit Reklamationen beschäftigt bin, muss ich mich da anschließen. Vielleicht bin ich auch nur doof,
Du schreibst:Die Schwachstelle scheint zu sein, ob denn die verwalteten Massnahmen auch wirken.
Das Kapier ich nicht ! was ist mit Wirksamkeitskontrolle und Maßnahmenverfolgung? das kann man alles kontrollieren, s braucht nur eine Person die dauerhaft "den Hut" aufhat, und erwas diziplin und Erfahrung...
Mfg Hexe
Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)
Hallo Michael,
ich muss auch mal meinen Senf dazu geben.
Ich habe so den Eindruck, dass du ein rechter Papiertiger bist und versuchst, die Theorie zu entwickeln und dann die Realität an diese anzupassen.
Das funktioniert spätestens dann nicht mehr, wenn der erste Kunde ins Telefon brüllt, dass er dir am liebsten den Hals umdrehen würde.
Dann ist alle Theorie zunichte. Es gibt zwar standardisierte Verfahren. Das ist jedoch nicht alles.
Viel Spaß noch
Vivian
Hallo Michael++
es ist wie bei deiner letzten frage hier, für mich erscheinen nur fragezeichen. Ich kann mir beim besten willen nicht vorstellen wie du mit einer lösung zu einem kunden/chef gehen willst, ohne den prozess zu kennen oder diesen betrachtet zu haben.
Der vergleich mit meinem freund HOMER ist doch sehr treffend - sorry -
Oder denke ich jetzt auch falsch ?
Schönen Gruß
Stefan
"Das ganze Elend kommt daher, dass die Menschen nicht zu Hause bleiben."
Hallo Michael++,
führe doch in Deine künftige Reklamationsbearbeitung die Gesetze von Hammurabi wieder ein!
König Hammurapis von Babylon, * 1810 v. Chr.; ? 1750 v. Chr., war Freund der Spiegelstrafen. Die Strafe soll selbst darstellen, warum diese verhängt wurde.
Beispiel Haftung:
Stürzte das Haus ein und der Besitzer kam dabei ums Leben, so verlor der Baumeister sein eigenes Leben als Strafe. Das Haus musste außerdem neu errichtet und der beschädigte Hausrat ersetzt werden. Kam beim Hauseinsturz ein Sklave ums Leben, musste der Baumeister einen Sklaven als Ersatz anbieten.
Spaß bei Seite, ich komme mit Deiner Frage nicht mehr klar.
Hast Du etwa die eierlegende Wollmilchsau mit automatischer Dokumentation, Ablage und Archivierung erfunden?
Für mich als alter Qualitäter spielen bei der Reklamationsbearbeitung folgende Punkte die Hauptrollen:
- Erfahrung, Erfahrung, Erfahrung
- Offen sein bei der Fehlersuche, -entdeckung, - beseitigung
- Zeit und Kosten nicht außer Acht lassen
- Disziplin bei Einführung und Controlling der Maßnahmen
- Anwendung bekannter Tools (Ishikawa, FMEA, 5W, Fehlerkataloge incl. Maßnahmen)
Hier noch ein paar schlaue Sprüche:
"Wer den Fehler so genau wie es nur geht beschreibt, hat schon zur Hälfte die Lösung!"
"Fehler sind die Chancen etwas zu verbessern!"
"Fehler darf und muss man machen! Den gleichen aber nur einmal!"
Gute Zeit!
Qualyman - Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!
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Hallo,
@all: Danke für Euer Feedback. Seht es doch einmal so: der will sich noch sachkundiger machen. Ein tragfähiger Kern ist da, wie ein Motor, aber ein "bischen" Drumherum fehlt noch, um vom Fleck zu kommen.
Auch ich meine es nicht bös.
Ihr sagt, das ist so zu allgemein?
* welche Eigenschaften hat ein perfekte RB, im Ggs. zur normalen RB?
* wie geht Ihr dabei vor?
* welche Tools benutzt Ihr?
* an welche Normen müßt Ihr Euch dabei halten?
* wen müßt Ihr (auf jeden Fall) beteiligen, wen nicht?
* wie sieht das mit der Verantwortung aus?
Das verstehe ich nun nicht. Beispiele wären ja auch Antworten. Interessant, daß außer Michael bisher keiner versucht hat, DARAUF zu antworten ...
@hackilein: Nicht ganz. Ersetze "Sehhilfe" durch "Resonanz", und wir kommen der Sache schon näher. Ich folge einem realen Hinweis und versuche schrittweise, den vollständigen Kreis Menschen aufzudecken, der dazu gehört. Das ist der Ausblick. Siehe unten @QM-Stefan.
@gambas: Nun ja, manchmal hilft ein Perspektivwechsel. Die unterhaltsame Anwendung davon heißt Drudeln, die ambitionierte Mathematik, eine praktische Ursachenfindung. Nutzen kann es immer, etwas Selbst-verständliches einmal anders wahrzunehmen.
Anderes Beispiel: Reiseplanung. Die machen die meisten vom Wunschziel oder Wunscherlebnis her, nicht von der nächsten Kreuzung oder der Buslinie aus ;-)
@hagazuza: "(...) Du schreibst:Die Schwachstelle scheint zu sein, ob denn die verwalteten Massnahmen auch wirken.
Das Kapier ich nicht ! was ist mit Wirksamkeitskontrolle und Maßnahmenverfolgung? (...)"
Hand auf's Herz: Wie hoch ist denn bei Deinem Arbeitgeber die Erfolgsquote von Massnahmen so in etwa? Wie wirksam, d.h. glaubwürdig, ist die Wirksamkeitskontrolle? Wirkt eine Maßnahme umso besser, je konsequenter man sie verfolgt? Und falls sie wirkt, ginge es nicht auch mit dem halben Einsatz auf andere Weise, mit der doppelten Wirkung?
"(...) obwohl ich selber gerade massiv mit Reklamationen beschäftigt bin (...)"
Vermutlich gibt es da wenigstens 2 Gruppen:
a) Reklamationen, die mit etwas gutem Willen und gesundem Menschenverstand aus der Welt zu schaffen sind.
b) die harten Fälle: unklare Ursache, keine Ideen, zu viele Ideen, praktisch keine Zeit usw. Was machst Du damit?
Bei b) wäre mein Platz.
Und hier Teil2:
@vivian: Papiertiger sind mir ein Greul. Nein, es geht nicht um Theorie. Die "brüllenden Kunden" sind ein guter Hinweis. Vielen Dank.
@QM-Stefan: "(...) Ich kann mir beim besten willen nicht vorstellen wie du mit einer lösung zu einem kunden/chef gehen willst, ohne den prozess zu kennen oder diesen betrachtet zu haben. (...)"
Durch Dialog und einen Lernprozess. Ich beantworte das einmal aus meiner Sicht:
Schritt 1: manche haben Probleme mit der Wirksamkeit von Maßnahmen (Folgen+Erkennungsmerkmale: Verzug, Verschwendung, Wiederholfehler, Frust, Kundenverlust usw.)
Schritt 2: was muß ich noch wissen bzgl. Reklamationen in der Praxis? (Dinge, die alle immer wieder betreffen, wie brüllende Kunden -> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 3: wer hat das Problem nicht, wer hat's ? (-> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 4: welche konkreten Firmen sind's ? (-> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 5: wie kann ich mit den richtigen Menschen in diesen Firmen ins Gespräch kommen ? was sind deren Probleme? (-> Anpassen meiner Leistung)
Schritt 6: bei wem stimmen Chemie, Bedarf und Nutzen aus meiner Leistung? (-> Anpassen meiner Leistung)
"Wenn ich Ihnen hier einen Vertrag anbieten dürfte ..."
Fertig. Vorläufig.
@qualiman: Super, habe Deine Antwort gerade gesehen. So etwas suche ich. Ist meine Frage nun klarer?
Nochmals vielen Dank. Vielleicht kriegen wir ja jetzt die Kurve. Mir würd's helfen.
Danke und Gruss, Michael++
Klinke mich aus.
Diese Diskussion ist nix für Vadderns Sohn glaube ich.
Rossy
[Überstunden werden nicht bezahlt - Überstunden machen sich bezahlt.]
Moin,
tut mir leid ich verstehe es immer noch nicht.
Schönen Gruß
Stefan
"Das ganze Elend kommt daher, dass die Menschen nicht zu Hause bleiben."
Hallo Michael++,
ich schließe mich meinen Vorrednern an: Entweder versteh ich Deine Frage nicht oder ich hab irgendwo einen Knoten im Hirn.
Für mich kann es kein goldenes Rezept bei allen Reklamationen geben, denn jede Firma, jeder Kunde und jeder Auftrag ist einzigartig und verändert sich mit der Zeit.
Natürlich helfen Hilfsmittel wie Software oder andere Tools bei der Nachverfolgung von Maßnahmen, usw. Was bei wem funktioniert, hängt dann von den persönlichen Vorlieben und Rahmenbedingungen des Unternehmens und des Kunden (und vielleicht auch noch des eigenen Lieferanten) ab.
Qualymans sehr gute Liste würde ich noch um den Punkt "Kommunikation intern+extern" ergänzen. Die beste Reklamationsbearbeitung nutzt nix, wenn der Kunde das zu spät (aus seiner Sicht) erfährt. Genauso ist eine große Zusage wie "klar lösen wir das Problem sofort & umsonst" schwierig, wenn einen der Kunde hinterher beim Wort nimmt und es doch aufwändiger und/oder kostenintensiver geworden ist. Intern gilt natürlich das Gleiche.
Viele Grüße
Barbara
_____________________________________
Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)
Perfekte Reklmationsbearbeitung (aus meiner Sicht als Kunde):
- zeitnahe Rückmeldung an den Kunden
- Exakte Identifikation weiterer fehlerhaft ausgelieferter Produkte
- Ursachenbeschreibung
- getroffene Maßnahmen (Herstellungsprozeß, Prüfungen, Prüfintervalle...)
- Keine Wiederholung des Vorfalls.
Zugrundeliegende Normen, Tools, etc. sind mir eigentlich egal, der Lieferant soll nehmen, was ihm liegt, Anwendung gesetzlicher Vorgaben und Richtlinien soweit zutreffend...
mfg
Rainaari
Hallo miteinander!
So langsam sprudelt es Michael++.
Hätte da noch was zum Thema Reklamationsbearbeitung, einfach ins unreine geschrieben:
- Risikoabschätzung
- Abgrenzung fehlerhafter Chargen
- Rückverfolgbarkeit
- proaktive Reaktion (Behebung, bevor der Kunde reklamiert)
- Nacharbeit bei KD
- Rückrufaktion
- Pressemitteilung
- Produkthaftpflichtversicherung
Gute Zeit!
Qualyman - Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!
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Hallo Michael++,
um ganz ehrlich zu sein, irgendwie hab ich das Gefühl, dass du das Rad zum zweiten mal erfinden willst...!?
Weil alles, was bisher so genannt wurde, gibt es doch irgendwie schon, oder etwa net?
Bsp.
CAPA-Prozess in Medizintechnik-Branche (Corrective and Preventive Action), Stichwort FDA-Anforderungen usw.
Da wir nichts anderes gemacht, als das vorher genannte, und das auf systematische Art und Weise:
- Fehlerbeschreibung
- Fehlereingrenzung
- Risikoabschätzung
- Korrekturmaßnahmen
- Maßnahmenverifizierung
usw.
Kommunikation mit Kunde (Rückmeldung an Kunde) gibt es doch im Prinzip schon seit jeher, zumindest schon so lang, seit es Kundenreklamationen gibt.
Hmmm... oder bin ich hier jetzt etwa falsch gepolt..?
Gruß
M
... seh ich genauso... ich weiß nicht was das soll_ wenn ich herausfinde eine Maßnahme ist unwirksam ersetze ich sie einfach durch eine andere... und das was hier zusammengetragen ist , steht auch auf meiner Liste, nix neus also... (aber dankle für die Bestätigung)und ich frage mich, wie willst du Michael++ , dein "neues" systhem auf verschiedene Firmen anwenden? Anlagenbau, Massenkonsumgüter, Dienstleistungen-- da sind die Unterschiede riesig!
Sorry, aber für mich ist das unnötig... ein gut strukturierter Laden, mit funktionalem QM und motivierten Ma wird sich auch ohne dieses System verbessern in Reklamationsabwicklung und vermeidung von Kundenreklamationen.
für mich ist das als wenn du qm neu erfindest, nur in Kontext reklamation....
aber vielleicht liegt dieses Unverständnis Meinerseits daran, dass ich deinen Hintergrund nicht hab... ich klinck mich aus, um mit Rossys worten zu sprechen, das ist nix für Vadderns tochter...
Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)
geändert von - hagazuza on 25/06/2009 14:40:47
... und noch schnell das feuerchen anmachen... Ätschibätschi qualiman.. diesmal hab ich es angezündet... und bin dann mal wech
Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)
Hey Hexe!
Feuerchen zu legen ist doch meine Leidenschaft!
Sei Dir verziehen, bin heute gut druff und geh gleich ins KA-Weekend!
Gute Zeit!
Qualyman - Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!
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hexen sollten nicht mit dem feuer spielen! ;)
"das ist ein walversprechen. das muß man nicht halten!" käpt'n blaubär, der weiseste bär des universums
... aber ich verbrenne mich nicht! ich habe nämlich einen Hexenspruch, un ddann ist es besänftigt...
Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)
Wie geht der Spruch ?
*verbrühten Finger anpustet, nachdem 5 Minuten kaltes Wasser nix gebracht haben*
Rossy
[Überstunden werden nicht bezahlt - Überstunden machen sich bezahlt.]
SALEM, oder auch SCHALOM, das besänftigt diese Feuerwesen, die man auch Salamader nennt
Also das laut sagen und das Feuerelemntarwesen ist besänftigt... [ggg]
Schmerz erzeugt Bewusstsein (C. Morgenstern)
Hallo Zusammen,
ich verfolge diese Diskussion mit mit einem gewissen Schmunzlen.
Bei der Reklamationsbearbeitung kommt es neben einer systematischen Abarbeitung auf einige "Kleinigkeiten" an, die sehr gerne übersehen, abgestritten oder auf sonstige weise verneint werden.
Das Hauptproblem was bei allen Reklamationen auftritt ist
a) Die Fehlerbeschreibung: Meisten wird die Fehlerfolge mit der Fehlerursache gleichgesetzt. Beispiel: Bohrung zu groß. Dabei ist der zu große Durchmesser die Fehlerfolge und nicht die Ursache. Also wer an der Fehlerfolge herumdoktert ohne die wirkliche Ursache zu beseitigen darf seine Uhr danach stellen und warten, dass der Fehler erneut auftritt.
b) Das Team: Einzekämpfer stehen auf verlorenem Posten und die falsche Teamzusammensetzung ohne Entscheidungsberechtigter bewegt rein gar nichts.
Dazu gehört auch noch der Mut zu Veränderungen und die Kraft diese Veränderungen auch umzusetzen.
Hallo Michael xx, um deine Fragen zu beantworten: Die perfekte Reklamationsbearbeitung gibt es nicht. Jede Beanstandung muss als eigenständiger Prozess angesehen werden und auch so abgearbeitet werden und jedes Reklamation braucht sein eigenes Kompetenzteam.
AVD
geändert von - Eddy on 26/06/2009 14:18:35
geändert von - Eddy on 26/06/2009 14:19:52
Hi, Gambas,
Du zu Michael++: "Ich finde es seltsam, wie du Lösungen erarbeitest..."
Ich erkenne darin die Qualen des Erfinders, der kein Patent einreichen kann.
Ich vermute, Michael++ hat eine geniale Lösung zur Reklamationsbearbeitung erfunden, hätte diese Erfindung gern angemeldet, aber nicht patentierbar, weil keine technische Einrichtung.
Also quält man sich herum im Dilemma,
a) Interessenten zu finden, und dazu seine Erfindung offenbaren zu müssen,
b) seine Erfindung nicht zu offenbaren für Nachahmer.
Die klassische Lösung ist der schlagende Beweis durch eine Premieren-Vorführung: Erst mal einen Kunden finden, und wenn der Kunde in einer Veröffentlichung über den Erfolg berichtet, ist der wichtigste Schritt zur Marktnische geschafft.
Ciao
Wolfgang Horn
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