Hallo zusammen,ich habe gerade mal im Entwurf der neuen Norm ISo 2001:2008 gestöbert und erfahren, dass die Kundenzufriedenheit nun auch anders gemessen werden kann/soll, als mit dem üblichen Fragebogen.
Ich bin sehr dafür, denn diese "abgelutschen" Fragenbögen nerven mich seit Jahren!
Wir stellen selbst welche für unseren Kunden her und erhalten welche von unseren Lieferante. Auch bei meinem letzten Arbeitgeber war dies so.
Und wenn man mal ehrlich ist, keiner mag diese Zettel ausfüllen.
Jetzt überlege ich gerade, ob man u.a. die Dauer der Zusammenarbeit als Kriterium der Kundenzufriedenheit werten könnte?
Habt ihr vielleicht noch andere Vorgehensweisen oder Ideen, die man dann auch im Zuge der neuen Norm anwenden könnte??
LG
Barbara
Antworten:
Hallo Barbara,
wo steht denn in der gültigen Norm (200er), dass man die Kundenzufriedenheit über Fragebögen ermitteln muss?
Es gibt xx Möglichkeiten dieses Thema abzubilden.
Und wenn das Thema "Dauer der zusammenarbeit" ein möglicher Indikator für Kundenztufriedenheit ist, dann hält dich auch heute niemand davon ab diesen zu messen.
Gruss
Lars
"Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will"
(Oscar Wild)
Hallo Barbara!
Wenn ich aus deinen bisherigen Beiträgen ein korrektes Bild Deiner Firma gewonnen habe, wäre ich als auditierender Kunde schon sehr froh, wenn es eine saubere Reklamationsstatistik gäbe und die Erkenntisse aus derselben öffentlich aushingen und allen MitarbeiterInnen bekannt wären. Daran scheitert es nämlich bei den meisten schon.
Ansonsten: Dauer der Zusammenarbeit ist keine schlechte Idee. Mitarbeiterfluktuation sagt ja auch einiges über eine Firma. Aber Vorsicht: Es gibt Firmen, bei denen bleiben Kunden knurrenderweise, weil sie einen über Patente abgesicherten technologischen Vorsprung haben. Sobald diese Patente auslaufen, kann man dann sehr schnell sehr alt ausschauen.
Schöne Grüße
Frank
"Es ist alles gesagt - nur noch nicht von jedem." (Karl Valentin)
Hallo Lars,
in der Norm steht nichts von Fragebögen - das ist völlig klar.
Aber eine andere Möglichkeit habe ich auch noch nicht kennengelernt bzw. es ist mir bisher keine eingefallen.
Welche xx Möglichkeiten fallen dir denn noch so ein? ;-)
LG
Barbara
Hallo Frank1
Du scheinst meine Beiträge noch gut im Gedächstnis zu haben :-)
Aber ganz schlimm ist es hier wirklich nicht...es macht echt Spaß und wir kommen gut voran, auch wenn noch so einiges vor uns liegt.
Wir haben seit 2 Jahren eine wöchentliche Reklamationsauswertung!! JAWOLL :-)
Okay, den Mitarbeitern ist diese nicht bekannt, aber allen Führungskräften.
Mitarbeiter-Fluktuation wäre bei uns sehr gut, da wir fast nur langjährige MA haben (der älteste ist seit 1973 hier!).
Aber die Mitarbeiterfluktuation spricht doch nicht für die Kundenzufriedenheit, sondern eher für die MA-Zufriedenheit ;-)
Patente: Auch ein gutes Stichwort. Wir haben tatsächlich einige Patente angemeldet und es werden sicherlich immer mehr!
LG
Barbara
Hi Barbara!
Fragebögen finde ich pers. auch nicht ganz das Wahre!
Ihr habt doch sicherlich einen Vertrieb?
Evtl. noch einen, der bestimmte, umsatzstarke Kunden persönlich betreut, besucht oder telefonisch sich ab und an beim KD meldet.
Hier kann man doch ganz dezent nach der Zufriedenheit des Kunden mal nachfragen.
Daruf schreibt man die Botschaft als Aktennotiz auf und lässt dies in die Bewertung einfließen.
Ist bei unserem TS-Auditor gut angekommen.
Fehler sind ein Bestandteil des Lebens; man kann sie nicht vermeiden.
Man kann nur hoffen, dass sie einem nicht zu teuer kommen und dass man denselben Fehler nicht zweimal macht.
Lee Iacocca
Manager * 1924
Gute Zeit!
Qualyman - Qualitäter aus Überzeugung und Leidenschaft, auch wenn´s mal Leiden schafft!
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Hallo Barbara,
sorry ich habe kein Bild von deinem Unternehmen, aber wir als Produzent und Vertriebler, ermitteln unsere Kundenzufriedenheit über z.B. die Auswertung von Kundenunzufriedenheit, wie Produkt oder Servicereklamationen, oder die Auswertung in unserer CRM Software, Auswerung von Lieferperformance, Abgleich von Kundenanforderungen vs. Erfüllung.
Ich hoffe ich konnte die einige Anregungen geben.
Gruss
Lars
"Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will"
(Oscar Wild)
Hallo Lars
meinst Du mit Lieferperformance wie oft Kunden etwwas bei einem bestellen? Wenn nein, so wäre das auch eine Art Zufriedenheitsmessung - abhängig natürlich vom Produkt - denn nur zufriedene Kunden ordern öfters.
Gruß,
medi
Hi medi,
unter Lieferperformance verstehen wie:
-Lieferzeit
-Lieferquote auf Auftragsebene bzw Positionsebene
zzgl. Auftragsdurchlaufzeit
Gruss
Lars
"Jeder Erfolg, den man erzielt, schafft einen Feind. Man muss mittlemässig sein, wenn man beliebt sein will"
(Oscar Wild)
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Wir haben seit 2 Jahren eine wöchentliche Reklamationsauswertung!! JAWOLL :-)
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Wow, wat ne Menge Reklamationen. Da würde ich sagen, da läuft was verdammt schief.
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Mitarbeiter-Fluktuation wäre bei uns sehr gut, da wir fast nur langjährige MA haben (der älteste ist seit 1973 hier!).
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Kein Wunder bei der Anzahl der Reklamationen. Und der jüngste ist och schon 20 jahre bei euch? Mal Gedanken darüber angestellt wo der Nachwuchs herkommen soll?
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Patente: Auch ein gutes Stichwort. Wir haben tatsächlich einige Patente angemeldet und es werden sicherlich immer mehr!
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Das spricht aber gerade für eine starke Abhängigkeit von eben diesen Patenten. Aber der Firmeninhaber lebt sicher mit der Philosophie "nach mir die Sinflut". Ist ja auch richtig, was kümmert mich mein Nachfolger.
Monika
Moin Frau Heinze,
ich würd mal gerne wissen, wie sie diese Kausalketten
- Wöchentliche Auswertung = jede Menge Reklamationen
sowie
- Jede Menge Reklamationen = geringe MA-Fluktuation
begründen.
Ansonsten wieder ein echter Heinze Beitrag.
Deftig gewürzt mit Gift und Galle.
Gruß
Harald
Es gibt nichts Gutes, ausser man tut es.
Hallo Harald,
[quote] ich würd mal gerne wissen, wie sie diese Kausalketten
- Wöchentliche Auswertung = jede Menge Reklamationen [quote]
dieser Frage kann ich nur voll und ganz zustimmen, da wir auch wöchentlich Reklamationen durchsprechen und dabei feststellen, dass es durchaus Wochen ohne Reklamationen gibt.
Gruß msb
wer die Wahrheit sucht, wird sie finden
Hallo!
Während des letzten Überwachungsaudits ISO 9001 sagte der Auditor folgendes zum Thema Kundenzufriedenheit:
Warum machen es sich alle Unternehmen so schwer, wenn es um die Messung der Kundenzufriedenheit geht. Ein Unternehmen bewertet doch seine Lieferanten und sendet das Ergebnis diesen zu. Damit weiß der Lieferant wie der Kunde ihn einstuft, hat damit die Kundenzufriedenheit. Daraus folgt, wenn die Kette vollständig ist, das keine andere Messung mehr notwendig ist. Die beste Sicht hat der Kunde selbst.
Mein Kommentar: Wäre schön, wenn die Kette der Lieferantenbewertung vollständig wäre.
Viele Grüße
Ami
Hallo Frau Heinze,
auch ich verstehe Ihre Rückschlüsse nicht.
1. Langjährige Mitarbeiter sprechen für a) eine sehr spezifische und interessante Produktion und deren interessierten und fähigen Mitarbeiter sowie b) eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit!
2. Die wöchentliche Reklamationsauswertung bedeutet, dass nicht nur alle eingehenden Kundenreklamationen erfasst werden, sondern auch die einzelnen Steps der Abarbeitung und Recherche für eine Prävention wöchentlich dokumentiert werden. Eine solche Transparenz kenne ich nicht aus jedem Unternehmen!
3. Unsere hauseigenen Erfindungen und Prototypen machen uns durch angemeldete Patente zum gefragten Produzenten von hochpreisigen Produkten.
Ich denke, Sie interpretieren hier einiges falsch ohne exakte Informationen zu haben.
Und eines noch zu unserem Inhaber. "Nach mir die Sintflut" ist das genaue Gegenteil von dem, wie unser Chef hier agiert.
Er ist gerade dabei als 5. Generation das Unternehmen zu übernehmen...seine Devise ist "meine Firma ist das Erbe meiner Urgroßväter und meine persönliche Zukunft".
Ich weiß ja nicht, welche Firmen und Inhaber Sie kennengelernt haben...scheinbar nur die "miesen".
Mein Tipp: Nie von Ihren Erlebnissen auf Ihnen fremde Firmen und/oder Chefs schließen!
Gruß
Barbara
@Ami:
Wie kann ich meine Kunden dazu bringen, uns als Lieferanten "automatisch" und von sich aus zu bewerten?
Hat da vielleicht jemand eine Idee?
LG
Barbara aus Hamburg
_________________________
Qualität = Kundenzufriedenheit + Wirtschaftlichkeit!
Hallo Barbara!
Leider hat mir das der Auditor auch nicht verraten. Aber genau das ist das Problem, dass diese Kausalkette nicht funktioniert und sich alle den Kopf zerbrechen, wie sie ?Kundenzufriedenheit? messen können.
Als Lieferant hat man wenig Möglichkeiten. Ich denke es kommt auch nicht gut zu sagen: ?Lieber Kunde, du bist doch zertifiziert (wenn er es ist) und in der Norm steht doch bewerte deine Lieferanten?.
Was ich selbst noch nicht ausprobiert habe, aber mir je nach Verhältnis zum Kunden vorstellen könnte, in einem Gespräch das Thema anzusprechen, natürlich nicht, wenn man gerade Reklamationen bearbeitet, aber falls der Kunde das Thema QSV aufbringt, wäre das ein guter Aufhänger.
Viele Grüße
Ami
Hallo Barbara,
wenn der Kunde das nicht will, wird es schwierig. Ich würd einfach mal höflich anfragen, ob man sich mal wegen der Auftragsabwicklung zusammensetzen könnte (vorbeugende Fehlervermeidung, Ansprechen von Verbesserungsmöglichkeiten, Umgang / Anzahl / Ursache von Reklamationen). Bei diesem Gespräch kannst Du dann fragen, ob es eventuell eine Möglichkeit gibt, die Bewertungen oder andere Kennzahlen für Dich als Lieferanten zu bekommen, damit Du selbst eine schnelle(re) und stabilere Basis dafür hast, ob Ihr Euch verbessern müsst oder alles in Ordnung ist.
Nutzen für den Kunden: Er kann Forderungen stellen (Ihr MÜSST die ja nicht erfüllen, vor allem wenn sie über die QSV hinausgehen)
Nutzen für Euch: Fuß in der Tür, Kundenbindung, ggf. Kennzahlen
Je nach Größe der Aufträge gäb es noch die Idee, nach Auftragsabwicklung den Auftraggeber anzurufen und dabei eine Checkliste abzufragen (das muss nicht hölzern sein!) und die als Basis für die Kundenzufriedenheit zu verwenden. Zwar erzählen Dir die Menschen am Telefon auch gerne mal irgendeinen Quark, aber Du hast damit zumindest mal Anhaltspunkte für die Kundenzufriedenheit.
Die Checkliste kann überschaubar gestaltet sein:
1. Zufriedenheit mit Auftragsabwicklung allgemein (eventuell Bewertung an Hand von Schulnoten)
ggf. Detailfragen nach Termintreue, Erfüllung QSV, usw.
2. Was können wir besser machen? / Haben Sie etwas vermisst? / Was hat Ihnen nicht gefallen?
Aus den Angaben lässt sich dann schon etwas basteln.
Viele Grüße
Barbara
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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)
Hallo Barbara,
danke für die Tipps. Da aber ein Großteil unserer Kunden aus den V.A.E., Asien und USA kommen, ist ein persönliches Gespräch schwierig.
Hat jemand Erfahrung mit einem Fragebogen über die Homepage???
Da wir gerade einen neuen Internet-Auftritt planen, könnte man evtl. ein Kunden-Login berücksichtigen und hier einen Fragebogen hinterlegen?
Macht das jemand auf diese Art?
Wie ist die Resonanz?
Gruß
Barbara aus Hamburg
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Qualität = Kundenzufriedenheit + Wirtschaftlichkeit!
Hallo Barbara,
Online-Umfragen für meine Lieferanten oder Kunden hab ich noch nicht erstellt, deshalb fehlt mir da dir Erfahrung mit dem Response-Verhalten. Die Umfragen zum Usertreffen mach ich selbst mit html und php.
Falls Du weniger Lust dazu hast, Dich mit Programmiersprachen und Daten/Datenbanken auseinander zu setzen, gibt es diverse Software, die das für Dich erledigt. Hier mal eine kleine Auswahl (bevorzugt einfache Bedienung, deutschsprachige Software, Implementierung auf eigener Seite und frei anpassbares Aussehen):
[url="http://www.formular-generator.de/"]Formular-Generator[/url]
[url="http://www.formtodate.de/"]Form to date[/url]
[url="http://drupal.cocoate.com/de/d6/webform-formulare-erstellen-und-auswerten"]Webform (noch Beta-Version)[/url]
[url="http://www.jtr.de/scripting/php/formmailer/"]Jax Formmailer[/url]
[url="http://www.grafstat.de/dasprogramm.htm"]GrafStat[/url]
[url="http://www.altova.com/de/downloadtrialstylevision.html"]Altova Stylevision 2008[/url]
[url="http://www.eworks-shop.de/index.php?cl=details&anid=30544682e1fddfa45.32755777&gclid=CPmZp86P-ZUCFRqH1QodyzeCDg"]Formhandler PHP[/url]
Du kannst natürlich auch gleich die komplette Dienstleistung einkaufen, z. B. bei Marktforschungsunternehmen oder IT-Dienstleistern (Liste findest Du [url=""]hier[/url]).
Hier noch zwei Links zur Response von Webformularen und zum Datenschutz
[url="http://www.blogspan.net/1308-1308.html"]Abbruchquote bei Webformularen[/url]
[url="http://www.heise.de/newsticker/Quellcode-Analyse-entlarvt-Datenschutzschlamperei-bei-Webformularen--/meldung/110572"]Datenschutz-Schlamperei bei Webformularen[/url]
Meiner Meinung nach ist das allerwichtigste, um die Kunden zu einem guten Antwortverhalten zu kriegen, ein Anreiz. Ich würd das nicht über Incentives machen, sondern über die Weitergabe von Informationen. Z. B. könntest Du einem Kunden, der nicht ganz zufrieden mit Eurer Termintreue war, ein qualifiziertes Feedback mit Euren angestoßenen Maßnahmen geben. Wenn der Kunde vorher schon weiß, dass es bei Eurem Fragebogen nicht um das Generieren von Datenfriedhöfen geht, sondern Ihr das gezielt zur Verbesserung nutzt, steigt die Chance aufs (vollständige) Ausfüllen.
Viele Grüße
Barbara
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Eine gute wissenschaftliche Theorie sollte einer Bardame erklärbar sein.
(Ernest Rutherford, Physiker)
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