Benötige dringend Informationen, ob vom Kunden erhobende Reklamationspauschalen/Bearbeitungsgebühren im Reklamationsfall gesetzeswidrig sind!!
Wer kann mir schnell helfen?
Danke
mfG
Bronco
Antworten:
Hallo Bronco,
Fakt ist, wenn der Kunde reklamiert, hast du eine mangelhafte Sache geliefert. Werden durch den Mangel weitere Schäden verursacht, handelt es sich um einen Mangelfolgeschaden. Es ist rechtlich legitim, diesen Mangelfolgeschaden geltend zu machen.
Wichtig im Streitfall: Die Höhe des Mangelfolgeschadens muss durch den Geschädigten glaubhaft und realistisch nachgewiesen werden.
Gruß
Vivian
Hallo Bronco,
vielleicht hilft hier auch das Produkthaftungsgesetz weiter: http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/prodhaftg/index.html
Grüße Alblondie
Hallo Alblonie,
neee neee, das Produkthaftungsgesetz hilft in diesem Fall auf keinen Fall weiter. Das ProdHG regelt Ansprüche zwischen Endverbraucher/Privatperson und Hersteller/Inverkehrbringer eines Produktes.
In dem hier genannten Fall ist alleinig das Bürgerliche Gesetzbuch - Kaufvertrag, Sachmängelhaftung, Mangelfolgeschaden etc. - heranzuziehen.
Tipp: Den Mangelfolgeschaden kann man auch als Privatperson geltend machen, z. B. Fahrtkosten, Versandkosten aufgrund einer fehlerhaften Sache. Man braucht nur etwas Mut und Nachdrücklichkeit im Geschäft.
Gruß
Vivian
PS.: Gesetze zum "Schmökern" gibts in unverschämter Menge auch unter www.valuenet.de
Hallo Vivian,
ich gehe immer auf http://bundesrecht.juris.de/bundesrecht/BMJ_index.html
Da gibts immer die neuesten Fassungen und man kann auch ganz gut arbeiten damit. Und wo ist ein Gesetz aktueller als beim Bundesministerium für Justiz? Erklärungen gibt's hier natürlich nicht dazu wie bei valuenet.
Grüße Alblondie (mit "d"!)
Hallo zusammen,
in Broncos Fall geht es aber doch nicht um einen tatsächlichen Schaden, sondern um den um sich greifenden Zustand einer reinen Reklamationspauschale. Hat da jemand vielleicht noch was dazu?
Ich streiche es aus Q-Vereinbarungen bisher immer raus, aber was wenn es ein Kunde ohne die Vereinbarung einfach verbucht?
Gruß,
Dieter
Gruß,
Dieter
Hallo Dreichl,
du hast vollkommen recht. Es geht nicht um die Begleichung des Schadenfalles, sondern um zusätzliche Pauschalen für Aufwendungen zur Bearbeitung der Reklamation.
Gruß Bronco
... ok, da hab ich dann wohl wirklich was komplett falsch verstanden! Sorry.
Hallo dreichl,
wenn ich richtig verstanden habe, störst du dich an der Definition des Schadens.
Mangelfolgeschaden kann lt. BGB ein Sachschaden, ein Vermögensschaden oder auch die Beschädigung eines Rechtes sein. Schaden ist also nicht so definiert, dass ledigliche ein Schaden an einer Sache entsteht. Ich muss z. B. bei der Post zunächst bezahlen und die Verpackung stellen, wenn ich eine defekte Sache reklamiere und zurücksenden muss. Hier entsteht ein Mangelfolgeschaden und zwar in der Form von Postgebühren und Kosten für Verpackungsmaterial. Diese Kosten kann ich einfordern. Mein Vertragspartner hat jedoch das Recht, sich die tatsächlich entstandenen Kosten von mir nachweisen zu lassen. Bei überhöhten Reklamationspauschalen würde ich dies auf jeden Fall tun.
Warum sollte ich als Kunde den internen Aufwand für die Reklamation akzeptieren und die Kosten schlucken?
Grüße
Vivian
Hallo Vivian,
bei uns wurden alle Zulieferanten wie folgt, nur kurz beschrieben, darüber informiert, daß wir pro Reklamation ?60.- zusätzlich verlangen. Diese Pauschale beinhaltet:
- Handling n.i.O.-Teile (Kennzeichnen, sicher-stellen)
- Erstellen der Doku (Prüfbericht, 8D-Report)
- SAP-Buchung
- Rückversand (Lieferschein & Belastung schreiben, Verpacken der Teile)
- Reklamationsverfolgung (incl. Mahnwesen)
Die Kosten für Teilepreis, evtl. Sortierung usw., werden natürlich dem Lieferanten separat berechnet.
Die Lieferanten verpflichteten sich gegenüber uns per QSV zum Ziel " Null-Fehler" ! U.a. wird dies jedoch durch den Faktor "Mensch" und instabile Prozesse, wohl sehr schwer erreichbar sein oder ist nur durch Investitionen für Prüfautomaten abzusichern ist.
Da diese nur sehr selten eingesetzt werden, müssen wir wohl immer mit n.i.O. Teilen vom Lieferanten rechnen.
Logisch ist dann halt eben auch, daß die uns hierfür entstehenden Zusatzkosten (siehe oben)vom Lieferanten zu tragen sind.
Bei uns kann sich aufgrund der Teile- und Lieferantenvielfalt, 1 Mitarbeiter "fulltime" nur mit Reklamationen beschäftigen. Wer zahlt uns das? Und das nur, weil die Lieferanten nicht in der Lage sind, halt 100% Qualität zu liefern.
Das muß in der heutigen Lage für uns, den Kunden, kostenneutral sein !
In meinem vorhergehenden Betrieb (Automotiv-Zulieferer) mussten wir bei einer Reklamation eines Teiles (Druckschalter Klimaanlage, VK-Preis = ? 6,50)ganze ? 70.-/St. an Aus- und Einbaukosten, Befüllen der Klimaanlage, erneute Prüfung der Funktion und Dichtheit im KFZ, Handling plus den Teilepreis)dem Kunden erstatten. Man kann sich vorstellen, daß bei einer Tagesproduktion von 5.000 Teilen und bei gerade mal 0,1% fehlerhaft angelieferten Teilen (= 5 St. n.i.O./Tag = ? 375.- Reklamtionspauschale + ? 32,50 Teilepreis, Summe: ? 400.-/ Tag bei 5 n.i.O. Teilen).
Wir hatten schnell erkannt, daß eine 100%-Endprüfung notwendig war und nur durch einen automatischen Prüfautomaten (kostete uns stolze ? 50.000) realisierbar ist. Innerhalb von ca. 6 Monaten war dieser amortisiert und vor allen Dingen unser Image zum Kunden wieder i.O. !
Es muß dem Lieferanten halt schon mal ein wenig Schmerzen bereiten, bis er einsieht, sich zu verbessern! 0-Fehler ;-)
Gruß
Qualyman
PS: von unseren rund 150 Lieferanten, haben ca. 120 das auch gleich eingesehen und die Zusatzabmachung "Reklamationspauschale ? 60.-" schriftlich bestätigt.
Spruch des Tages: wer ein Problem genaustens definiert, hat schon zu 75 % die Ursache erkannt!
[b][/b]
Hallo Leute,
von einem unserer Kunden wird eine Pauschale von 125.- ? pro Reklamationsfall verlangt. Zusatz- und Nacharbeitskosten extra. Und das bei einem möglichen Teilepreis von unter 5.- ? und nur mäßigen Stückzahlen.
Das sind Preise!
Da sind 60.- ? ja noch erträglich!
Wobei ich jedoch auch der Meinung bin, dass der Lieferant "eigentlich" keine fehlerhaften Teile zu liefern hat.
Gruß
Peter
Hallo Qualyman,
das ist eine vernünftige Lösung und rechtlich nicht zu beanstanden. Wie man an deinem Beispiel sieht, können bei hohen Stückzahlen enorme Kosten auflaufen und der Kauf eines Prüfautomaten hat sich schell armortisiert.
Bei privaten Geschäften ist die Umlage der Kosten ebenfalls möglich. Es kann jedoch passieren, dass man zur Reklamation das Gesetzbuch mit ins Geschäft nehmen muss, weil der deutsche Kunde seiner Rechte entwöhnt wurde und das Verkaufspersonal überfordert ist.
Schöne Grüße
Vivian
Hallo allerseits,
lese seit einiger Zeit hier querbeet und werde wohl auch bald mit einem 'Problem' ankommen...
Etwas Abseitiges zu Reklamationspauschalen/Bearbeitungsgebühren:
Kennen wir als Automobilzulieferer auch. Das Problem eines unserer Kunden ist, dass er häufig Teile reklamiert, die a) völlig in Ordnung oder b) im Laufe seiner Montage z.B. durch andere Komponenten in Mitleidenschaft gezogen werden.
Das hat dazu geführt, dass wir bei unberechtigten Reklamationen unsererseits Bearbeitungsgebühren (reichlich Aufwand Fehlersuche) berechnen (dürfen).
Bei zwei Überwachungsaudits konnten wir amüsiert erklären, dass unsere Reklamationskosten keine sind, sondern die Angelegenheit eine Einnahmequelle darstellt... ;-)
Grüße, Walt
Meine Frage ist durch die obige Diskussion leider immer noch nicht beantwortet.
Hier noch einmal: Sind die Pauschalen gesetzeswidrig?
Mittlerweile habe ich weiter recherchiert und eine Liste vom WSM-Wirtschaftsverband im Internet gefunden, in der erfolgreich abgemahnte Unternehmen stehen (z.B. Automobilzulieferer wie Autoliv, Faurecia, Hella etc.)
Frage an Qualiman: Was wäre denn mit den Zulieferern passiert, wenn diese die QSV nicht unterschrieben hätten?!
Hallo
Ich habe ein Auszug vom WSM Wirtschaftsverband. Im März 2002 wurden einige Firmen erfolgreich bzüglich der Erhebung von Kostenpauschalen abgemahnt. Diese Firmen mussten eine Unterlassungserklärung gegenüber WSM unterschreiben.
Gruß
QSFrank
Hallo Kollegen,
das Thema ist verzwickt.
Reklamationspauschalen sollten in jedem Fall vertraglich vereinbart werden. Es sollte auch genau vereinbart werden, welche Einzelkosten die Reklamationspauschale enthält, für welche Produkte sie gilt. Damit ist man auf der sicheren Seite.
Sonst läuft man tatsächlich in Gefahr, unberechtigte Reklamationskosten zu berechnen und den Zorn und damit den Widerstand des Lieferanten auf sich zu ziehen.
Nach Bürgerlichem Gesetzbuch kann der von mir bereits o. g. Mangelfolgeschaden geltend gemacht werden. Im Zweifelsfalle oder eben Streitfall ist dessen Höhe und Umfang detailliert nachzuweisen. Sollte eine Pauschale trotzdem angewandt werden, sollte sie in jedem Falle realistisch und fair sein. Eine kurze Begründung ist auch noch nett und sehr angebracht.
Ich habe mir die Liste des WSM auch angeschaut. Irgendwelche pauschalen "Strafgebühren" sind eindeutig rechtswidrig. Verzugsgebühren wie Pönale werden eh meistens schon in den Einkaufsbedingungen oder in Verträgen vereinbart.
Fazit:
1. Entweder Reklamationspauschalen vertraglich vereinbaren oder
2. die Umlage der Reklamationskosten begründen.
Viel Spaß im Jura-Dschungel
Vivian
Hallo Schniker,
in der Praxis, vor allem in der Automobilindustrie, ist es leider üblich geworden, dass die Fairness zwischen Lieferant und Kunde auf der Strecke bleibt.
Die Lieferanten werden zum Wohle weniger Finalisten geknebelt ohne jeglichen Verstand. Jeder Arbeitsplatz, der durch Preisdumping und Schikane nach Osten verlagert wird, hinterlässt einen Arbeitslosen, der sich in Zukunft wohl kein neues Fahrzeug mehr leisten kann und dem Staat auf dem Steuersäckel liegen muss.
Es ist kein Wunder, dass unter diesen Beziehungen zwischen Lieferant und Kunde immer mehr Firmen in den Ostblock abwandern - dort müssen nicht einmal mehr die Mitarbeiter fair behandelt werden und gute Gewinne sind aufgrund des Lohnniveaus und der kostengünstigen 100-Prozent-Kontrolle noch möglich.
Schöne Grüße
Vivian
PS.: Wie kommt eigentlich eine gelernte Justizangestellte zum Qualitätsmanagement? Ich strampele mich seit einer ganzen Weile als Betriebswirtin und QMB nach einer neuen Stelle ab. Vielleicht kann ich noch was lernen?
Hallo,
hier mal ein kleiner Hinweis!!!!
Forderungen nach Kostenübernahme für administrative Tätigkeiten oder ähnliche Kosten, die bei einer Reklamationsabwicklung entstehen, sind nach § 249 BGB unberechtigt. Diese Kosten muss jeder Geschädigte selbst tragen, weil dies bei der Abwicklung eines Schadens zum eigenen Pflichtenkreis des Geschädigten gehört.
Die speziell von der Automobilindustrie (und mittlerweils auch aller anderen Industrien) eingeführte Praxis ist somit nicht zulässig und wurde bereits in mehreren Fällen erfolgreich abgemahnt.
mfG
Sora
Hallo Sora,
das ist doch mal ein Wort!
Vielen Dank für den Hinweis!!
mfG
Bronco
Hallo Sora,
das ist der § 249 BGB:
"BGB § 249 Art und Umfang des Schadensersatzes
(1) Wer zum Schadensersatz verpflichtet ist, hat den Zustand herzustellen, der bestehen würde, wenn der zum Ersatz verpflichtende Umstand nicht eingetreten wäre.
(2) Ist wegen Verletzung einer Person oder wegen Beschädigung einer Sache Schadensersatz zu leisten, so kann der Gläubiger statt der Herstellung den dazu erforderlichen Geldbetrag verlangen. Bei der Beschädigung einer Sache schließt der nach Satz 1 erforderliche Geldbetrag die Umsatzsteuer nur mit ein, wenn und soweit sie tatsächlich angefallen ist."
Worauf gründet sich deine Behauptung?
Zitat: "Diese Kosten muss jeder Geschädigte selbst tragen, weil dies bei der Abwicklung eines Schadens zum eigenen Pflichtenkreis des Geschädigten gehört."
Die Abmahnungen sind meiner Kenntnis nach gegen unbegründete nicht nachvollziehbare Pauschalen ausgesprochen worden.
Fakt ist, per Vertrag habe ich für die zu liefernde Ware eine Beschaffenheit vereinbart und nur für diese vereinbarte Beschaffenheit zahle ich. Liefert nun mein Lieferant fehlerhafte Ware und verletzt damit den Vertrag, aus welchem mal rein logischen Grund soll ich für die Folgekosten aufkommen, die ich nicht selbst verursacht habe, sondern die aus einer Verletzung des Vertrages durch meinen Lieferanten entstanden sind? Das ist ja so, wie wenn ich privat eine tolle Schrankwand bestelle, feststelle, dass defekt ist und sie auf meine Kosten wieder verpacken und zurücksenden muss - nö nö nö und nochmals nö. .... ich hab noch ein paar Beispiele auf Lager ....
Das Zauberwort und die Haken an dem unsere Diskussion hängt, heist: Pauschale!!!!!!!! Als Geschädigter muss ich meinen Schaden realistisch nachweisen können!!!!!!
Lasst euch bloß nicht von euren meist leider stärkeren Kunden ins Boxhorn jagen.
Zum Pflichtenkreis des Geschädigten gehört lediglich die Wareneingangsprüfung und die Rüge der fehlerhaften Lieferung/Leistung innerhalb einer vernünftigen Frist - Daumenregel 14 Tage.
Hallo,
hier geht es doch um Pauschalen.
Wenn ich zb. eine Reklamation an einem Lieferanten schreibe, weil dessen Ware nicht i.O. Ist habe ich dieses zu tun. Weiter nichts. Ich kann nicht eine Pauschale dafür erheben, dass ich mich hingesetzt und meine Arbeit gemacht habe. Reklamation i.O / Zusätzliche Kosten = NEIN.
Ich verweise allerdings auch auf das Nachbesserungsrecht.
Heist: Du Reklamierst, ich bessere Nach und gut is.
mfG
Sora
Hallo Vivian und Sora,
die Sachlage ist genau so, wie es Sora erklärt hat.
Beispiel aus unserem Unternehmen:
Wir liefern Kunststoffartikel an unseren Kunden. Der führt eine Wareneingangsprüfung durch und stellt einen Mangel fest. Es wird reklamiert und gleichzeitig wird bei Anerkennung der Reklamation eine Kostenpauschale für die Bearbeitung der Reklamation von meinetwegen 50,-? erhoben.
(weil der Kunde die Reklamation schreiben mußte!!)
Das ist Fakt!
Ist daran rechtlich etwas zu machen?
Ich weiß, daß es bereits Abmahnungen diesbezüglich gegeben hat, aber auf welcher rechtlichen Grundlage beruhen diese?
mfG
Bronco
die eingeführte Praxis der Berechnung einer Kostenpauschale im Beanstandungsfall seitens der Kunden sollte generell abgelehnt werden, da es hierfür keine Rechtsgrundlage gibt.
mfG
Sora
Hallo Sora,
dann wäre doch eigentlich alles geklärt. Ich meinte aus deinem Beitrag noch Unklarheiten herauslesen zumüssen.
Schöne Grüße
Nochmal,
die Erhebung einer Reklamationskosten-pauschale oder ähnliche Reparationen sind
nur dann juristisch haltbar, wenn diese vertraglich (z.B. über eine zusätzl. QSV)abgesichert sind.
Ansonsten gilt: Haftung nach BGB/HGB
-Nachbessern
-Ersatz
-Preisminderung
>> Den Orignalbeitrag finden Sie in unserem Diskussionsforum <<
Weiterführende Informationen: